Was macht eigentlich ein Qualitätsmanager bei Design Offices?

Wenn Erwartungen der Kunden mit dem tatsächlichen Erlebnis übereinstimmen, spricht man von guter Qualität. Aber wie kann dies gewährleistet werden? Und wie passen standardisierte Prozesse und turbulente Zeiten der Krise zusammen? Mirjana Huber ist Qualitätsmanagerin bei Design Offices und verrät, was Qualität für sie bedeutet und wie sich ihre Arbeit durch Covid-19 verändert hat.

Liebe Mirjana, du hattest schon verschiedene Positionen bei Design Offices. Deine neueste Position ist die des Qualitätsmanagers. Was zählt zu deinen Hauptaufgaben?

Meine Hauptaufgabe ist die Standardisierung der Abläufe und Prozesse, sodass alle Kunden unabhängig davon, an welchen Standort sie kommen, am Ende die gleiche Experience haben. Dafür geben wir den Standorten einen Leitfaden an die Hand, damit die Kollegen wissen, wie bei Design Offices was gehandhabt wird – also wie wir Kunden begrüßen, verabschieden und alles was man als Kunde dazwischen bei uns erlebt.

Design Offices hat rund 40 Standorte deutschlandweit. Unsere Verwaltung sitzt zentral im Support Center in Erlangen. Für konstante Qualität ist die interne Kommunikation zwischen Standorten und Support Center maßgeblich. Als ich im Oktober letzten Jahres angefangen habe, haben wir deswegen zunächst in diesem Bereich geschaut, welchen Bedarf es gibt. Es wurde z. B. ein Buddy-System eingeführt. Der Gedanke ist, dass jeder Fachbereichsleiter im Support Center einen Ansprechpartner in einem Design Offices Standort hat und umgekehrt.

Nun widmen wir uns vor allem dem Roll-out der Operation-Standards. Wir arbeiten hier eng zusammen, um nicht nur Regeln aufzustellen, sondern diese im nächsten Schritt auch einhalten zu können. Dafür machen wir Audits bei den Standorten und horchen auch bei den Kunden über Feedback-Systeme nach, welche Bedürfnisse es gibt. Mein Hauptaugenmerk gilt im Moment also vor allem den kundenorientierten Prozessen, um dort eine Kontinuität gewährleisten zu können.

Du bist ein gutes Beispiel dafür, wie flexibel man seine Position innerhalb eines Unternehmens verändern kann. Erzähl uns doch mal kurz von deinen bisherigen Karriereschritten.

Ich bin zu DO gekommen wie die Jungfrau zum Kinde. Ich war gar nicht auf der Suche nach einem neuen Job, als ich kontaktiert und gefragt wurde, ob ich mir vorstellen könne, bei Design Offices zu arbeiten. Ich war direkt so überzeugt von den Menschen und dem Produkt, von Design Offices als Unternehmen, von dem was wir hier anbieten und verkörpern, dass ich fast über Nacht meine Sachen in Berlin gepackt habe und nach Frankfurt gezogen bin.

So kam es, dass ich 2016 als House Managerin in Frankfurt anfing. Nach nur kurzer Zeit betreute ich als General Managerin nicht nur mehrere Standorte in Frankfurt, sondern kümmerte mich auch um die Neueröffnung des ersten Standortes in Köln. Als dann noch der Standort Design Offices Frankfurt Westendcarree in der Eröffnung dazukam, konnte ich ein paar Aufgaben abgeben und konzentrierte mich vor allem auf die Eröffnung und den Aufbau dieses Standortes.

Und wie kam es letztlich dazu, dass du als Qualitätsmanager eine komplett neu geschaffene Stelle angenommen hast?

Für Standards, die für alle gelten sollen, braucht es jemanden, der Verständnis für die Workflows von Support Center und Standorten vereint. Es gab schon Grundsätze in den Standards und Prozessen, die allerdings bei der schnellen Expansion unseres Unternehmens nicht mithalten konnten. Ich bringe durch meine Laufbahn bei DO, aber auch durch meine Erfahrung in beiden Bereichen viel Handwerkszeug mit und als es hieß, wir bräuchten einen Qualitätsmanager, dachte ich mir sofort „…hier bin ich!“

Für alle, die sich noch nichts darunter vorstellen können: Wie sieht denn so ein typischer Arbeitsalltag für dich aus? Gibt es den überhaupt?

Einen typischen Arbeitsalltag gibt es bei mir durch den Wechsel der Rolle eher selten, da es noch viele verschiedene Themen, Projekte und Reiseziele durch Besuche in den Standorten gibt. Durch die Corona-Pandemie habe ich in letzter Zeit vor allem auf akute Fragen und Herausforderungen reagiert. Im Prinzip kann man sagen, dass ich mir anschaue, welche Themen gerade aktuell sind und wo was vorbereitet und bearbeitet werden muss. Ich tausche mich sehr viel mit den Kollegen aus, habe dafür viele Telefonkonferenzen und dann werden sich daraus ergebende Projekte angegangen. Ergänzt wird das Ganze eben durch die Reisen in die Standorte.

Was ist das besondere als Qualitätsmanagerin bei Design Offices? Was reizt dich an deinem Job?

Dadurch, dass ich schon so lange im Unternehmen bin, habe ich ein relativ großes „DO-Wissen“, das ich sehr gern weitergebe. Ich darf den Leuten aufzeigen, für was das Unternehmen steht und was wir machen. Es ist schön, das gemeinsam mit den Kollegen zu machen und gemeinsam zu denken und so die bestmögliche Lösung für alle zu erarbeiten. Mir macht es Spaß, eine Experience zu schaffen, die einfach etwas Besonderes ist – sowohl für Kollegen als auch für Kunden.

Welchen neuen Herausforderungen hast du dich durch Corona stellen müssen? Welche Lösungen hast du gefunden?

Auf Corona haben wir zunächst mit der Gründung einer interdisziplinären Taskforce reagiert. Für mich war die Zeit vor allem mengenmäßig eine Herausforderung, da natürlich jede Menge Themen aufgetaucht sind, die es zu bearbeiten galt.

Der „Bedarf” nach klaren Regeln war sofort da und es galt, so schnell wie möglich darauf thematisch mit den Kollegen zu reagieren. Wir haben einen Notfallplan mit verschiedenen möglichen Szenarien entwickelt – inklusive Antworten darauf, wie man sich in der jeweiligen Situation am besten verhalten sollte und was unter anderem eben auch zwingend notwendig ist.

Das Schöne ist, dass die Kommunikation sehr schnell eingeschwungen war und Fahrt aufnahm, obwohl es eine für alle vollkommen neue Situation war. Wir haben den Kollegen unseren Plan vorgelegt und direkt Feedback bekommen. Der Austausch hat also toll geklappt.

In der letzten Zeit konnte ich leider nicht live vor Ort sein, um mir die Situation anzusehen. Wir haben Prozesse aufgesetzt und Audits mussten elektronisch stattfinden. Mir ist dabei aufgefallen, dass jeder im Unternehmen nun diese Formulare kennt und weiß, wie er sich verhalten muss. Wir ziehen alle am Qualitätsstrang und das macht es für mich und auch für die Kollegen in vielen Bereichen einfacher.

„Qualität kommt von quälen.“ – So lautet eine bekannte Redewendung. Was bedeutet Qualität für dich?

In der Tat habe ich damals mit genau diesem Satz meine erste Präsentation als Qualitätsmanagerin gestartet, da man mir das natürlich gleich vorgehalten hatte. Allerdings wird etwas, wenn man es quält, meiner Meinung nach nur selten gut. Für mich bedeutet Qualität viel mehr, dass das Ergebnis gut, einfach und klar ist und sich alle damit wohlfühlen können.

Ich möchte jedem bei Design Offices Sicherheit und Handlungsfreiheit an die Hand geben, damit klar ist, was in welchem Umfang und in welcher Art getan werden muss. Das ist für mich Qualität. Das etwas messbar gleichbleibend gut ist. Ein Gesamtkunstwerk aus Experience, Messbarkeit und aber auch Flexibilität. Etwas das gestern qualitativ gut war, muss es heute nicht mehr sein.

Und übrigens... Qualität kommt nicht von Qual sondern aus dem lateinischen qualitas und bedeutet „Beschaffenheit" oder „Eigenschaft”. ;-)

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